B2B bedrijven van plan om creativiteit in te ruilen voor veerkracht? Think twice. Think MACH.
Isabel Donvil, Managing Director bij The Reference
Hoewel de pandemie nu achter ons lijkt te liggen, blijven de economische tijden dramatisch voor veel sectoren. We leven nog steeds in onzekere tijden en je zou kunnen stellen dat we te maken hebben met een perfecte storm. Voor veel bedrijven blijft snelle verandering een noodzaak. Het vermogen om zich aan te passen aan nieuwe modellen en kanalen, met toenemende verwachtingen van de eindgebruiker, is daarom essentieel.
Binnen B2B neemt de adoptatie snelheid van e-commerce steeds verder toe en groeit de sector gestaag (CAGR > 10%, volgens Forrester over US B2B en de McKinsey B2B growth equation). De vraag is: Hoe het best op deze vraag naar verandering reageren? Hoe kunnen bedrijfsprocessen verbeterd worden zonder de bedrijfscontinuïteit in het gedrang te brengen? Het antwoord ligt in de optimale integratie en orchestratie van de bedrijfsprocessen die de totale gebruikservaring definiëren. Wanneer dit goed wordt aangepakt, door middel van een gefaseerde aanpak voor een specifiek 'brownfield', kunnen bedrijven veranderen én hun huidige activiteiten voortzetten.
Een succesvolle transformatie gaat niet alleen samen met technische systemen, maar ook met de bedrijfscultuur en bedrijfsprocessen, zowel verticaal (outside-in) als horizontaal (tussen silo's). Een doordachte end-to-end customer journey kan geïnspireerd zijn door marketing, maar vereist afstemming van bedrijfsprocessen (van ERP tot frontend) om de customer experience te optimaliseren.
Een sterk monolitische infrastructuur, gekenmerkt door langzame innovatiecycli, zou noodzakelijke verandering grotendeels belemmeren. Forrester voorspelt dat in 2023 80% van de bedrijven hun innovatie-inspanningen zullen verleggen van creativiteit naar veerkracht. Volgens mij leidt het inruilen van creativiteit voor veerkracht tot het inzetten op het reeds bekende, de status-quo. Het zijn de bedrijfsleiders die groeikansen grijpen in plaats van de pauzeknop in te drukken, die de vruchten zullen plukken. Bedrijfstransities, vooral onder uitdagende omstandigheden, hebben absoluut creativiteit nodig.
Maar hoe ziet een ideale combinatie van creativiteit en veerkracht eruit in de huidige context van digitale transformatie? Creativiteit manifesteert zich precies in het nemen van gedurfde beslissingen, die bedrijven de flexibiliteit geven om nu en in de toekomst te innoveren. Evolueren naar een composable bedrijf, met goed geïntegreerde processen en de mogelijkheid om snel te schalen, zet hen op een groeipad.
Dit is waarom MACH principes (microservices-based, API-first, cloud-native en headless) vandaag aan terrein winnen. Ze stellen bedrijven in staat om creativiteit en veerkracht te combineren. Het gaat niet over technologie; het gaat over ondersteuning op basis van een futureproof fundament, als alternatief voor monolitische pakketten. Kenmerkende eigenschappen van de MACH-architectuur zijn openheid en interoperabiliteit, opgebouwd uit beheerbare componenten. MACH begon voornamelijk als een manier om grotere webapplicaties, mobiele kanalen en front-end projecten te ontwerpen. Aangezien de headless aanpak veel meer vrijheid biedt om zo een vlotte ervaring te creëren voor elke gebruikersinterface, werden design teams plots niet langer beperkt door de restricties van all-in-one platformen.
En dit wordt steeds belangrijker in een B2B-context. B2B-klanten verwachten een gelijkaardige gebruikservaring die ze gewend zijn in hun privéleven en het gemak van het gebruik van verschillende kanalen tijdens hun customer journey (>10 in 2021 volgens de McKinsey B2B growth equation). Maar in B2B is er niet zoiets als one-size-fits-all. Als voorbeeld, de interne organisatie, complexiteit van prijsstelling, verschillende bedrijfseenheden, klantspecifieke assortimenten en nog veel meer. Deze vormen de USP om zich te differentiëren van de concurrentie. Overstappen naar composable kan een interessante stap zijn, om te investeren in die gebieden waar het verschil wordt gemaakt. Een e-commerce speler met een groter commercieel deel en een beperkt content deel zou soepeler kunnen overstappen naar een commercieel platform met meer functionaliteiten die zijn gekoppeld aan een kleinschalig contentmanagementsysteem. Of andersom.
Een ander voorbeeld: voor grotere internationale bedrijven, zou het een mogelijkheid kunnen zijn om het bestelproces te scheiden van het betalingsproces. Deze ontkoppeling zou het gemakkelijker maken om een specifiek bedrijfsproces te wijzigen zonder de gehele digitale omgeving te veranderen. Hierdoor kan sneller worden ingespeeld op de behoeften van verschillende BU's of merken en kunnen zelfs geografische uitbreidingen worden ondersteund.
Als een bedrijf in een extra kanaal moet/wil investeren, zoals een chat-functionaliteit voor customer service of het integreren van IoT, dan hoeven ze alleen dat deel te wijzigen/toe te voegen.
Elke organisatie die de finesses van deze manier van werken goed en creatief toepast, kan zijn processen naadloos aanpassen en inspelen op de veranderende eisen van gebruikservaringen, de economische neergang en de steeds toenemende technologische ontwikkelingen (zoals digital twins, ChatGPT en meer).
Die leiders die gedurfde beslissingen nemen in een economische vertraging verzekeren hun concurrentievoordeel in de toekomst. Wees er één van! Think twice voordat je creativiteit opoffert.